這幾天，保險(xiǎn)業(yè)又火了一把，可惜不是正面的。關(guān)注時(shí)事新聞的朋友，可能已經(jīng)聽說了這幾天撓得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“平安理賠”事件。

作為保險(xiǎn)從業(yè)者，多保魚感到深深的痛心，并且也為保險(xiǎn)行業(yè)的口碑建設(shè)感到憂慮。并且平安接下來的各種回應(yīng)，也都讓多保魚大跌眼鏡。

一、平安惹眾怒事件

2018年5月9日，網(wǎng)友楊女士@奶粉真好吃 的父母在伊朗Ahvaz乘坐的大巴車遭遇重大車禍，母親當(dāng)場(chǎng)去世，父親脊椎受傷緊急送醫(yī)。

出發(fā)前，楊女士給父母買了中國(guó)平安的境外險(xiǎn)，其中明確包含緊急救援和遺體運(yùn)送。

5月9日北京時(shí)間中午12點(diǎn)，尚在國(guó)內(nèi)的楊女士聯(lián)系中國(guó)平安，希望能盡快聯(lián)系到父母（那會(huì)兒以為只是輕傷）。平安告知稍后會(huì)短信說明接下來的解決步驟。但實(shí)際上楊女士并沒有受到平安所謂的短信指導(dǎo)。

下午3點(diǎn)，楊女士再次聯(lián)系平安，平安告知用戶需自行與歐樂救援聯(lián)系。（此時(shí)楊女士已得知母親當(dāng)場(chǎng)去世，但還沒拿到醫(yī)院證明）

聯(lián)系上歐樂救援后，對(duì)方要求必須提供死亡證明、當(dāng)?shù)鼐綀?bào)告。歐樂的客服表示：“不確認(rèn)死亡證明，我們?cè)趺茨芴幚磉z體運(yùn)送呢。”

同時(shí)，網(wǎng)友父親脊椎受傷，正在當(dāng)?shù)匾患以O(shè)備落后的小型醫(yī)院，急需轉(zhuǎn)院，歐樂要求提供父親的病歷。

直到5月10日下午16點(diǎn)，歐樂救援未提供任何救援服務(wù)。

此時(shí)，距離事故發(fā)生已經(jīng)過去28小時(shí)了。中國(guó)平安和歐樂救援只反復(fù)讓尚在國(guó)內(nèi)的楊女士提交各種資料，并未實(shí)施任何救援行動(dòng)。

楊女士出于無奈，在網(wǎng)上發(fā)出控訴，歐樂救援終于第一次主動(dòng)跟楊女士聯(lián)系了，溝通了父親在醫(yī)院的醫(yī)治情況，稱當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)療條件不好，需要等待家屬到場(chǎng)，簽字確認(rèn)手術(shù)。

楊女士：你為什么不在第一時(shí)間告訴我？

歐樂客服：我以為你都知道這些信息？

請(qǐng)問，楊女士尚在國(guó)內(nèi)，她從何處得知遠(yuǎn)在伊朗的信息！在憤怒之下，楊女士發(fā)出這樣的怒吼：“@中國(guó)平安 要你們何用？要你們委托的歐樂救援有何用！”

2018年5月11日凌晨01點(diǎn)，楊女士飛往伊朗。

二、平安到底有哪些責(zé)任

這次事件在網(wǎng)上惹得眾怒，網(wǎng)友自發(fā)前往聲討平安。多保魚客觀地來分析一下，在此次事件中，平安到底有哪些責(zé)任。

1、平安的責(zé)任

首先是保障責(zé)任。

雖然一些境外旅游險(xiǎn)是會(huì)將部分戰(zhàn)亂地區(qū)除外，但楊女士已詢問過平安客服，確定父母去的地區(qū)是在承保范圍內(nèi)的。

并且，父母是遭遇重大車禍?zhǔn)鹿?，也并非遇到?zhàn)亂，于情于理都是在保障范圍內(nèi)的。

其次是理賠責(zé)任。

多保魚再次提醒大家，去境外旅游的時(shí)候，一定要購(gòu)買含有“緊急救援”的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

根據(jù)楊女士提供的保單，上面明確表示會(huì)提供

醫(yī)療運(yùn)送和往返

遺體/骨灰送返

楊女士現(xiàn)在急需這兩項(xiàng)救援幫助：父親急需醫(yī)療救助，母親需要遺體運(yùn)送。但平安表示，援助外包給了歐樂援助，自己就撒手不管了。

多保魚認(rèn)為，在這次事件里平安的處理，確實(shí)令人心寒。即使你們外包了出去，也應(yīng)當(dāng)在中間起到一個(gè)協(xié)調(diào)的作用，幫助消費(fèi)者督促援助機(jī)構(gòu)。

2、歐樂援助的責(zé)任

歐樂救援的處理多保魚真是不敢茍同！

在明知楊女士還在國(guó)內(nèi)的情況下，不在第一時(shí)間趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，而是找楊女士要她無法給出的死亡證明、當(dāng)?shù)鼐綀?bào)告和父親的病歷。

楊女士眼睜睜地看著父親的救治黃金期，就這么被硬生生拖過去。內(nèi)心是何等絕望。

而多保魚在查看歐樂旅行援助官網(wǎng)的時(shí)候，看見他們寫在首頁的一個(gè)案例，大家一起來感受一下：

多保魚整理一下：“安排了骨灰轉(zhuǎn)送回國(guó)”“擔(dān)保了死者火化費(fèi)”，為什么后續(xù)還有“遺體經(jīng)過防腐處理”，“安排殯儀館接收遺體”，最后殯儀館“順利取到骨灰盒”。

多保魚感覺智商仿佛收到了侮辱，編故事都不要檢查一下邏輯的嗎？又是“骨灰”又是“遺體”的，變魔術(shù)？

歐樂救援的處理方式，真是罵一萬次都不為過。

三、其他類似的境外救援案例

是否境外險(xiǎn)就是一個(gè)謊言呢？實(shí)際上也并非如此。多保魚整理了以下幾個(gè)案例：

1、中信保誠(chéng)救援案例

2017年7月29日，王先生在美國(guó)出差期間因突發(fā)腦血管，入住當(dāng)?shù)蒯t(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室（ICU）。

接到報(bào)案后，在獲得主治醫(yī)師同意且病人身體條件允許轉(zhuǎn)運(yùn)的前提下，中信保誠(chéng)人壽救援中心立即啟動(dòng)“全程醫(yī)療包機(jī)，ICU醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)陪護(hù)，兩地救護(hù)車接送”的越洋醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。

本次轉(zhuǎn)運(yùn)采用配備了最先進(jìn)設(shè)備的醫(yī)療專機(jī)，全程使用呼吸機(jī)維持生命，監(jiān)控病情變化，確保王先生始終得到專業(yè)、妥善的醫(yī)療照護(hù)。

本次醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)是中信保誠(chéng)人壽迄今為止轉(zhuǎn)運(yùn)難度最高和轉(zhuǎn)運(yùn)行程最遠(yuǎn)的緊急救援服務(wù)，涉及的費(fèi)用全部由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。

2、大都會(huì)救援案例

2018年2月14日，傅先生與家人在泰國(guó)自駕游時(shí)，不幸被遭遇車禍，所幸并未傷及生命危險(xiǎn)。

大都會(huì)得到報(bào)案后，救援中心立刻展開了救援，與傅先生所在醫(yī)院的主治醫(yī)生取得聯(lián)系，并提供了專業(yè)的醫(yī)療建議。

等傅先生的傷情趨于穩(wěn)定，逐漸好轉(zhuǎn)之后，于2018年2月20日，救援中心幫助傅先生順利回國(guó)，并搭乘救援中心安排的車輛從上海返回杭州家中。

沒有驚心動(dòng)魄，但融在每一個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)照卻最是溫暖人心。

四、我們還可以再信任境外險(xiǎn)嗎？

1、我們還可以信任境外險(xiǎn)嗎

其實(shí)這次平安事件只是個(gè)例，理賠是一家保險(xiǎn)公司的口碑來源。大部分情況下在保障范圍內(nèi)，都是可以正常理賠的。

說得世俗一點(diǎn)，買了，可能被拒賠，但也有可能會(huì)賠；如果不買，就一定不會(huì)賠。

一份境外險(xiǎn)，最貴的也不過一兩百塊錢，而如果賠付了，它能提供的幫助就不是金錢可以衡量的。

2、如何選擇境外意外險(xiǎn)

緊急救援、醫(yī)療運(yùn)送依舊是我們選購(gòu)境外意外險(xiǎn)的重中之重。

境外險(xiǎn)最好選擇外資保險(xiǎn)公司，例如美亞保險(xiǎn)、安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)、史帶財(cái)險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司。

多保魚在平時(shí)的產(chǎn)品測(cè)評(píng)里，跟大家說：產(chǎn)品重于保險(xiǎn)公司。

但在境外險(xiǎn)選擇的時(shí)候，多保魚要收回這句話：境外險(xiǎn)最好選擇外資的保險(xiǎn)公司，甚至買目的地當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品。因?yàn)檫@類保險(xiǎn)公司的境外資源更加豐富，可以實(shí)施的境外救援手段也會(huì)更多。

不過如果是國(guó)內(nèi)旅游，國(guó)資保險(xiǎn)公司也是足夠的。

五、平安的回應(yīng)令人更加心寒

多保魚一直秉承著客觀中立的態(tài)度來看待這次事件。

但是！今天下午，2018年5月11日15:01，多保魚正欲截稿時(shí)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)平安終于就此事發(fā)表了聲明。看完之后，多保魚放棄了冷靜。

“道歉”聲明如下：

5月9日事故發(fā)生當(dāng)時(shí)楊女士就已經(jīng)致電了中國(guó)平安，但平安除了要求提交資料以外并未做出任何應(yīng)對(duì)措施。

直到今天，事件在網(wǎng)絡(luò)引起巨大輿論壓力了，第三天了才開始安排醫(yī)生和負(fù)責(zé)人前往伊朗！

不僅如此，在這條微博下面，平安產(chǎn)險(xiǎn)的官方微博點(diǎn)贊了一條評(píng)論：

字字誅心！

楊女士在購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)候曾詢問平安客服，客服明確表示父母的旅游地確實(shí)在保障范圍內(nèi)。

而這條評(píng)論只字不提平安在這次事件中的失責(zé)，卻把所有責(zé)任全部推給消受害者。巧舌如簧，真是其心可誅。

而平安產(chǎn)險(xiǎn)官方微博居然還點(diǎn)贊了這條評(píng)論，難道是贊同該評(píng)論的說法，認(rèn)為是受害者自己活該？

時(shí)間可能會(huì)忘掉一些瑣碎的事，但打上的烙印卻是難以抹去的。

一個(gè)企業(yè)的形象并非一朝一夕就能樹立的，但摧毀它，卻只需要一把火。

一旦失望釀成，便是百般挽回也難奏其效。

對(duì)不起，這把牌，平安真的打得太爛了。